电子商务设计标准:前50个电子商务帮助页面的7个最佳实践

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亚当•罗杰斯
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作为一个企业家建立你的电子商务业务, 帮助页面的设计标准不一定是您首先想到的. 但对于客户忠诚度来说,它们是至关重要的.

如果你的客户在购买后需要得到帮助, 他们想要快速, 简单问题的简单答案. CEB, 一家调查客户忠诚度的最佳实践的研究公司, 报告称,67%的客户更喜欢自助服务,而不是和你的团队交谈.

最近的研究发现,直观、简单的自助服务对客户的生命周期价值至关重要:

  • 方面 发现65%的消费者认为,如果一家公司能够在不打电话给客户服务的情况下解决问题,他们就会对这家公司产生好感.
  • 弗雷斯特 进行客户服务渠道使用情况的消费者调查, 公司网站上的帮助页面和FAQ页面的使用从2012年的67%上升到2014年的76%.
  • 2017年分析 客户服务发展趋势 由Kayako, 发现90%的消费者希望品牌或组织提供自助服务或常见问题(FAQ)页面.

很明显,电子商务企业需要以最有效的方式为客户提供帮助页面.

那么,十三水游戏如何才能使自助服务变得如此简单,使十三水游戏的客户满意,并减少十三水游戏的客户服务团队的支持队列? 通过分析什么是真正伟大的帮助页面和设计十三水游戏的模板, 主题和布局是无障碍的客户导航.

这意味着将这七个设计标准应用到十三水游戏的帮助页面中.

什么是帮助页面设计标准?

如果你不熟悉什么是设计标准, 它们只是十三水在线游戏师遵循的一套规则,以符合访问者的期望. 设计标准 指导方针是为了清晰和可用性吗.

为了让大家更清楚地了解帮助页面的一个很好的例子, 十三水游戏调查了排名前50的电商零售商,看看这些标准到底有多标准. 使用 的指导方针 根据尼尔森集团的一篇文章,十三水游戏使用以下阈值:

  • 标准:80%或以上的网站使用相同的设计方法
  • 惯例:50 - 79%的网站使用相同的设计方法
  • 混乱:49%或更少的网站遵循,没有单一的设计方法主导.

注:本研究中包含的网站是中国零售业的顶级电子商务网站 Alexa上的“购物”类别.

1. 良好的搜索栏?

只有38%的大型电子商务网站有一个很好的搜索栏.

2. 一键链接到常见问题?

70%的零售企业都可以很容易地找到他们的常见问题或常见问题的链接.

3. 只有主要关键字的简短标题?

96%的零售企业都有简短的帮助页面标题——将带有主要关键词的简短页面作为设计标准.

4. 明确的类别或主题?

80%的零售企业为他们的读者提供了明确的分类和主题——这只是一个标准水平.

5. 客户能轻易地要求进一步的帮助吗?

90%的零售企业都很容易要求进一步的帮助. 十三水游戏考虑了一个“十三水游戏”按钮, 一个电子邮件地址, 或者在即时聊天或通讯应用程序上设置一个图标,作为请求帮助的一种方式.

6. 很好地利用了空白?

只有66%的零售电子商务帮助页面在格式中使用空白来帮助读者阅读. 电子商务零售店之间的空白是一种惯例,而不是标准.

7. 最小的导航选项?

只有24%的帮助页面提供的导航选项对客户来说不是太大.

让十三水游戏回顾一下十三水游戏的设计标准……

并非所有的设计标准都是标准的. 7个零售电子商务帮助页面中有3个符合设计标准. 在剩下的四个设计标准中,它们分为两种约定和两种混淆.

让十三水游戏来看看为什么这些设计标准很重要,以及一些使用它们的网站的例子, 不太好.

1. 一个放置恰当的搜索框或搜索栏

拥有一个搜索栏是设计的最佳实践, 它可以帮助您的客户轻松导航到相关的帮助页面.

没有搜索栏的帮助页面意味着你的客户必须点击并导航, 阅读大量的列表,希望能找到正确的页面. 这就需要付出很大的努力,也会让客户感到沮丧.

很好的例子: 这个搜索栏会在你点击他们的帮助页面时引起你的注意.

不好的例子: 这个帮助页面迫使客户点击来获得他们的答案.

2. 点击链接到FAQ

一个很棒的FAQ页面 能否减少您收到的入站支持请求的数量.

所有帮助页面的目标都是将帮助请求从支持团队中转移出去.

你的支持团队已经人手不足,而且有一大排支持队伍要处理. 有一个清晰的部分来给客户快速的帮助是很重要的, 特别是与交货有关的问题(最后一英里的交付 是一个棘手的问题!如果你不这样做,你的客户就会感到沮丧,你的支持团队也会收到愤怒的邮件.

很好的例子: 这个页面迎合了常见问题,并将客户直接引导到FAQ部分.

不好的例子: 按照其他设计标准,这个帮助页面是理想的, 但如果他们想更快地帮助客户,它需要一个专门的5-6个faq部分.

3. 只有主要关键字的简短标题

类似于人们如何用“野蛮人英语”谷歌搜索,期望帮助页面浏览是相同的.

根据CoSchedule, 一个帮助你写出更好标题的工具, 当浏览内容时,大多数读者倾向于阅读标题的前三个字和后三个字.

如果你想向客户提供电子商务商店退货运费的信息, 像“退货运费:预期收费”这样的标题对于内容扫描来说要比“退回a公司的运费是多少”要好得多?”

很好的例子: 用最少的文字解决问题,帮助客户快速浏览标题.

不好的例子: 不提供帮助页面已经够糟糕了, 但将你的知识库作为焦点来增加收益则更糟糕.

4. 明确的类别或主题

图标或至少有组织的文本是沟通和显示客户可能需要帮助的类别或主题的好方法. 顾客不愿意花很多时间来帮助他们自己. 他们想进去,拿上答案就走.

很好的例子: 这些清晰的分类为客户提供了自助服务成功的最佳机会.

不好的例子: 有清单总比没有好, 但是把这些信息放在一个表格中可以轻松浏览.

5. 客户能轻易地要求进一步的帮助吗?

有时客户的需求太复杂,一个帮助页面无法满足. 这就是为什么要有电话号码, 电子邮件地址, 联系按钮或实时聊天选项是必不可少的,以帮助客户以最少的努力获得他们的解决方案.

尽可能快地提供最好的帮助. 如果你不擅长打电话,就不要列出电话号码. 列出一个电子邮件地址.

很好的例子: 设定清晰的可用性预期,并提供客户可以获得帮助的多种渠道.

不好的例子: 通常情况下,你会在页面的底部看到电子邮件地址或联系方式, 但这两项都没有被列出. 有一个电话号码,但它是干什么用的——销售还是客户服务? 让客户知道!

6. 使用空白

空白是帮助页面可读性的重要组成部分. 如果它们的结构不清晰,读者就不能轻松地浏览页面, 期待大量的支持请求,因为他们不会费心去看设计糟糕的页面.

加上标题, 副标题和要点, 图片和视频为帮助页面添加了更好的动态效果,但也有助于分解大块的文本.

很好的例子: 个人介绍提供了许多自我服务的方式,使眼睛可以很容易地导航.

不好的例子: 这个帮助页面太拥挤了. 要找到你要找的选项需要花很多功夫.

7. 最小的导航选项

你的客户在那里是为了帮助他们自己,而不是浏览更多的产品. 对客户的需求要有同理心 保持导航的相关性 他们可能会挣扎的东西,而不是试图推销他们.

很好的例子: 这是一个很好的帮助客户获得他们需要的支持的例子.

不好的例子: 顶部的导航会帮助您获得手表的专业帮助,还是会帮助您查看新手表的在线目录? 让导航与更容易更快地获得答案相关.

十三水游戏是如何得到7个设计标准的列表的?

在设计标准中有很多需要分析的地方. 在编制这张列表时,十三水游戏必须小心,不要跨越到进入的内容 主页的十三水在线游戏标准.

十三水游戏所做的就是使用本文开头的研究, 同情顾客,设身处地为他们着想. 然后十三水游戏简单地问自己, 如果帮助页面提供无障碍的用户体验,它会是什么样子?

十三水游戏还将目光投向了零售领域之外,以及那些展示卓越的大型企业 知识库的设计实例 和帮助页面.

看看这些来自Netflix和Lynda的帮助页面,让客户很容易就能得到答案, 就像客户想要的:

为什么网站可能不符合设计标准?

零售电子商务企业可能有特定的设计要求和需求,这使他们偏离了设计标准. 其中一些原因可能与品牌标准、编码标准和可访问性标准有关.

但是随着打破网络惯例的风险,你也破坏了你网站的用户体验.

结果从一个 尼尔森集团 关于巴克内尔大学网站如何打破一些长期存在的惯例的重新设计的调查报告显示,未来的学生和网站用户发现,找到相关信息越来越难.

尽管网站的重新设计引发了很多社会和博客的关注, 评论家的反馈有好有坏, 该网站实际上毁了它的用户体验,因为有几个参与者在努力寻找:

  • 学校提供的专业列表
  • 学费的费用
  • 如果大学提供他们所选择的课程

远离十三水在线游戏标准, 巴克内尔大学把核心信息隐藏在一个花哨的设计后面,实际上毁了它未来的业务.

帮助页面的设计很重要

无论你是在网上搜索帮助页面模板, 主题或布局, 在构建帮助页面以便为客户提供方便的自助服务时,您应该考虑一些设计要求.

要明白,帮助页面的设计极大地影响了客户为找到帮助他们解决问题的正确信息而付出的努力. 您希望以最直观的方式呈现这些信息,并使所有客户都能轻松地找到解决方案.

然而,对于帮助页面,并没有严格的web约定, 可以同意的是,通过明确的主题或类别,以最有效的方式安排你的信息, 在你的文章中使用聪明的标题,并且总是为你的客户提供寻求进一步帮助的选择,这是建立一个好的帮助页面的最佳实践.

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