轨道支持和管理服务政策

轨道为十三水游戏的客户提供支持、托管和管理服务. 下表概述了十三水游戏的网站支持和托管管理服务. 此策略文档更详细地描述了十三水游戏提供的服务.
常见问题解答 网站支持
主机托管服务
什么类型的请求做支持服务?
  • 网站修复
  • 内容和形式的变化
  • 插件安装
  • 小的改进
  • “如何”的问题
  • 网站可用性
  • 网站性能
  • CMS和插件更新
  • 主机的问题
  • 安全
轨道必须托管我的网站吗? 一般来说,是的.  然而,十三水游戏确实支持一些十三水游戏不托管的站点. 一般来说,是的.  然而, we provide managed services for clients that control website hosting at WPEngine or 万神殿
这些服务的费用是多少? 150美元每小时.  十三水游戏不会为自己造成的问题和漏洞收费 年费.  以下列出的一些工作十三水游戏按小时收费.
这项工作有什么协议啊? 下面的支持政策 管理网站 和 主机服务 Agreement 和 the 主机托管服务 Policy Below
我该联系谁? 联系 轨道的支持团队 任何与网站支持和托管管理服务相关的问题.

更新的支持和管理服务- 2017年4月20日: General rewrite of the policy including clarification of how upgrades to new versions of all WordPress 和 Drupal 模块 和 插件 are h和led.


该策略包含以下部分:

  1. 网站支持服务
    • 请求类型
    • 成本 & 条款
    • 错误 & 遗漏
  2. 主机托管服务
    • 问题类型
    • 服务水平的期望
  3. 支持团队服务水平预期
    • 响应和解决时间
    • 支持团队的时间
    • 访问 & 授权
    • 支持团队的过程

网站支持服务

客户可以联系 轨道 浏览以下网站支援服务:

  • 问题或问题与网站不执行预期(i.e.、损坏的表单、错误、页面不正确显示等.)
  • 编辑, 修改, 或更新页面和产品内容,包括文本, 图片, 和SEO-related内容
  • 编辑、修改或更新现有网站页面上的模板
  • 新的网页和电子邮件模板基于现有的设计
  • 对现有的功能、表单和特性进行了修改和微小的增强 on the existing website
  • Consultation, guidance, 和 training on the use of the website 和 content management system
  • 谷歌分析, 谷歌标签管理器, 和 Google Search Console basic configuration 和 support
  • 支持 和 updates of third party tools 和 applications used on the website 和 integrated by 轨道 (i.e., WordPress, Drupal, 不断的联系, Marketo, Hubspot, Pardot, Salesforce, Instagram, jQuery, 等.)

网站支持请求类型

支持请求分为以下类别之一:

  • 紧急情况:网站出现任何严重问题
    • 关键任务特性或页面不可用
    • 电子商务的错误
    • 网站因非服务器或非数据中心原因而不可用(i.e., CMS配置问题,DNS问题,域过期,客户端网络错误等.)
  • TECHNICAL ISSUE: Any problems with the website not performing as it was originally developed
    • 表格破了
    • 页面内容没有按设计的方式显示
    • 集成错误
    • PCI符合性审计或故障排除
  • 支持 ASSISTANCE: Any requests for assistance in explaining or using the website or tools
    • “如何”的问题
    • 内容管理系统辅助
    • 用户登录和密码管理
    • SEO和分析咨询
  • 变更请求:任何少于4小时*工作的请求.  更改请求的例子包括:
    • WordPress和Drupal插件或模块安装
    • 更新集成的第三方工具和应用程序
    • 对现有的功能、表单和特性进行了修改和微小的增强
    • 内容更改不可能使用内容管理系统

*请求估计超过4小时

轨道 has Web Strategists 和 an Enhancement 团队 to provide services that do not fit our 支持 团队 because of the size 和 nature of the work. The Web Strategist advises the client on any requested work 和 provides a proposed approach, 成本, 以及工作说明书中的时间轴.

网站支持成本 & 条款

轨道公司对所有支持服务每小时收费150美元,每小时30分钟. 轨道 doesn’t intend to invoice for every minute 和 we will use our discretion to charge for requests. 以下行为不收取任何费用:

  • Fix something that is broken due to “errors 和 omissions on the part of 轨道” (见 错误和遗漏)
  • Respond to 和 resolve hosting issues for 轨道 hosted websites for clients with active Website Hosting 和 Managed Service Agreements. (见 主机托管服务)

错误和遗漏

轨道 does not provide a specific warranty period for websites because we take accountability for fixing any errors 和 omissions regardless of the time frame. 然而, it is important to clarify that sometimes issues arise that we didn’t cause. We are ready, willing, 和 able to help fix all issues, but we charge for the ones we don’t cause. The following are common issues that we do not consider 错误和遗漏 和 we charge to resolve:

  • 浏览器和第三方工具更新- Browsers 和 third party tools are regularly updated, 和 versions may no longer be supported. This sometimes results in causing a website feature to “break” or simply to not perform as expected.
  • 网站更改和更新- A client or another party makes changes to the website which results in necessary updates or fixes to the website.
  • 〇内容管理系统 Websites inherently need maintenance because the content management system is updated for security, 浏览器改变网站标准, 和其他原因. 网站问题可能由内容管理系统(CMS)的更改引起(i.e., DrupalWordPress),因此需要对网站进行维护. Issues caused by or in combination with new or updated third-party software products including upgrades, 主题, 插件, 模块, WordPress和Drupal的修改或定制.
  • 集成的第三方api 网站问题可能由第三方api的变更引起(i.e., 谷歌标签管理器, 跟踪代码, 第三方javascript, 推特, Instagram,, Flickr, 不断的联系, 等), 这将导致网站的维护. Issues caused by or in combination with new or updated third-party software will not be considered errors 和 omissions.

主机托管服务

轨道 与主办伙伴合作, WP引擎, 万神殿, 坚定的, 和Blackmesh, 执行此策略中描述的托管服务. 轨道支持小组是所有托管服务的联系人.

托管服务是网站托管和托管服务协议的一部分.  因此, 如果客户有一个有效的协议, 轨道 does NOT charge any additional fees for contacting us related to hosting 和 managed services listed below with one exception -.  如果升级到CMS, 模块或插件会导致网站问题, 轨道费用,以排除和解决这些问题. 以下是包含的服务摘要:更多信息请参阅 管理网站 & 主机服务:

  • 网站的可用性, Monitoring website 和 server uptime, website 和 server security, 和 server performance. 轨道利用行业标准的监测工具, 安全软件, 并依靠东道国合作伙伴提供的专家服务(i.e. WPEngine, 万神殿, 坚定的, Blackmesh)确保网站全天候可用.
  • 网站的性能, 解决与服务器问题相关的网站性能问题. 轨道 is accountable for the performance of the websites developed by 轨道 和 hosted by 轨道’s hosting partners. Hosting support for 轨道 developed websites hosted by other providers is the responsibility of the client 和/or hosting provider.
  • 〇网站CMS维护 主动升级网站核心版本、插件和模块. 轨道 is responsible for upgrading the core versions of WordPress 和 Drupal with the appropriate frequency 和 urgency which varies per code release. 通常, the 轨道 支持 team updates WordPress 和 Drupal 插件 和 模块 every 3 months. To ensure websites are secure 和 fully compatible with the latest core versions of the website, emergency security updates are updated when notifications are received from the plugin or module developers. 通常, 在更新这些插件和模块时没有网站问题, 但有时, 最新版本可能会导致网站或CMS的功能或样式问题. Work to troubleshoot 和 fix issues caused by an update is NOT included in Managed Services. 轨道将为此工作收费,并将讨论问题, 在进行任何工作之前计划和估计费用.
  • 服务器管理- 更改服务器配置和服务器软件更新, 备份和恢复, 开发和登台环境.
  • 托管合作伙伴交流- Consulting 和 support communication with hosting partners who are responsible for performing any of the above services
  • 服务器和网站安全- 轨道 和 Client are both responsible for following best practices for creating 和 storing passwords.

托管托管服务问题类型

托管服务问题通常分为以下几类:

  • 停机
    • 网站宕机(i.e. 高流量,服务器问题,数据库问题)
    • 硬件或网络故障
    • 内存或文件存储不足
  • 安全问题:任何安全或合规相关问题
    • 为服务器环境审计或故障排除提供PCI遵从性咨询
    • 妥协的用户帐户
    • 泄露的网站代码或内容
  • 网站的变化: 由于以下原因而改变主机环境以提高性能:
    • 增加网站流量
    • 数据或文件存储不足
    • 数据中心的问题
    • 正常运行时间可用性
  • CMS维护: 更新CMS,插件和模块
    • WordPress和Drupal CMS核心subversion更新
    • WordPress和Drupal CMS插件和模块更新

管理服务流程和服务水平预期(SLE)

所有 Managed Services requests from clients are h和led by the 轨道的支持团队 和 use the 支持团队的过程 (见 Below).  对于响应和解决时间框架,

  • 所有中断和安全问题都被视为紧急请求
  • Website Hosting Changes 和 CMS Maintenance requests are considered 变更请求s

支持团队服务水平预期(SLE)

确认回复 & 解决时间

支持请求
类型
响应时间
决议
时间表
工作日 周末 & 假期 所有
紧急 30分钟 1小时 尽快
技术问题 2小时 4个小时 1 - 2工作日
支持援助 4个小时 由上午10中科
下一个营业日
1 - 4工作日
变更请求 1天 下午12点中科
下一个营业日
3 - 5个工作日


支持团队的时间

十三水游戏的支持团队每天从上午8点到晚上10点监测请求.

Responses to non-emergency requests received after 3:00pm CST 和 holidays may be delayed until the next business day.

访问 & 授权

为了提供必要的服务,轨道需要授权访问以下内容:

  • 虚拟主机账户
  • WordPress, Drupal or Mighty-Site®
  • 域名注册商和DNS(如适用)
  • 社交媒体账户(i.e. 脸谱网、推特等.)
  • 第三方工具和应用程序(i.e. 谷歌分析, 谷歌网站管理员工具, 电子邮件服务提供者, 视频托管服务, Flickr, 等.)

支持团队的过程

The client process for submitting 和 escalating support issues is outlined below:

    • 十三水游戏建议使用支持门户,但您也可以通过help@orbitmedia与十三水游戏联系.com或
    • Note: 所有 form submissions, emails, 和 voicemails are delivered to our entire 支持 team.
  • 从十三水游戏的支持团队收到一个确认响应
  • 如有必要,逐步升级请求. 如你的要求未能令你满意,可通过以下方式提升要求:
    • 呼叫网络战略家
    • 十三水游戏的网络总监Barrett (barrett@beauty2bits.com,)
    • 联系你在轨道公司认识的人寻求帮助.  他们可以确保您的请求得到快速和正确的专家处理!

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